NOVIDADE NA BIBLIOTECA – Qualidade de Serviço


«Qualidade de Serviço – Diagnosticar para Intervir – O Gap Model», da autoria de José Gonçalves Neves e Maria Helena Vinagre, oferece dicas para garantir o sucesso da sua organização.

A actualidade empresarial caracteriza-se por uma elevada competitividade e uma intensa globalização, onde o negócio dos serviços necessita de ter clientes satisfeitos para sobreviver.

A importância do passa palavra de clientes satisfeitos e insatisfeitos, muito ampliada pelas redes sociais, acompanhada pelo respectivo efeito de contágio sobre outros potenciais clientes, coloca a questão da qualidade dos serviços em primeiro plano, pressionando os fornecedores a desenvolverem esforços e a monitorizarem a evolução desta variável para se adaptarem às expectativas dos clientes.

14-03-2018
O Gap Model, apresentado neste livro, podendo ser utilizado em todos os sectores de actividade, é uma ferramenta que permite:
• Identificar os desvios entre as expectativas dos clientes e os serviços oferecidos;
• Eliminar os desvios e melhorar a qualidade do serviço;

«Qualidade de Serviço – Diagnosticar para Intervir – O Gap Model» pode ser encontrado no espólio da biblioteca do ISVOUGA na cota 658.8.

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